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  “要么打了不接,要么接了白接,不解决问题的热线电话就是摆设,这不是逗老百姓玩吗?”记者拨打东北某中心城市的市长公开电话时,连续拨打100多次无法接通,也没有任何语音提示信息。在难打通之外,政府热线电话还有两难——打通了“难沟通”,沟通完“难办事”。(半月谈网5月16日)

  这种情况并不鲜见,零点咨询去年进行了一项公共服务热线公众印象调查,结果显示:96.9%的公众至少听说过一条公共服务热线,但说到印象,仅有28.8%肯定是“亲民好举措”,54.7%认为“有些鸡肋”,还有16.5%认为“纯属摆设”。

  政府热线电话要么打不通,要么接了也白接,既浪费了行政资源,无法发挥其沟通民意、监督政策执行等功能,也没有满足民众当初对它的期待,徒增求助成本,还会让民众产生“逗我玩” 的感觉,甚至还减少政府部门的公信力。

  从1983年武汉和沈阳两市率先开通政府热线始,到2007年时,全国已经有600多个城市开通了市长热线。如今各地市长热线电话已成为政务公开的标配,但各地热线电话的运营服务情况有好有坏。热线电话能否发挥作用,成为便民利民的工具,取决于热线电话背后的管理和服务是否到位,能否及时处理好民众反应的问题,这又在很大程度上取决于地方主政者的态度,是否以为人民服务为宗旨,是否真正把民生疾苦放在心头。

  另外一个问题则在于,热线电话不畅通,却仍然有民众愿意花上一个多小时一直拨打,愿意把时间和精力用在热线电话上,期待通过热线电话来解决问题。这绝对不是因为民众对热线电话情有独钟。它只能说明,在热线电话不通的地方,民众向政府部门反映问题的其他渠道或许更不畅通。

  民众向政府部门咨询、反映、投诉问题,有很多种渠道,既可以通过信访的方式,也可以通过各种各样的网络问政平台,还可以通过地方人大代表、政协委员。然而在现实生活中,一些人大代表、政协委员与民众联系不够紧密,信访的成本和代价都很高,网络问政平台的效果可能还不如热线电话,不是有大量僵尸政府官网、僵尸App存在吗?

  可以想见,在市长热线难打通,打通了难沟通,沟通了难办事的地方,民众通过其他渠道反映、投诉问题,也不会容易到哪儿去。

  往小了说,热线电话以及其他沟通渠道的不畅,反映了一些地方政府不作为的情况突出,服务型政府的建设程度还远远落后于民众对政府的期待和需求。

  往大了说,政府与社会的良好互动,是国家治理现代化的重要课题。民众与政府之间顺畅地沟通,有利于各类问题的及时发现和解决,最不济还能在风险社会中发挥解压阀、安全阀作用。而政府公共政策制定的科学化和民主化,也有赖于政策制定过程的公开、透明和公民有序参与。一个热线电话都难打通的地方,民众监督政府、参与公共政策制定的空间更加令人担忧。

  (杨三喜)

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